前不久国家统计局的数据显示，2012年，中国服务业占的比重达到44.6，服务业的增长速度更快。这表明中国正在加快调整经济转型的方向，这也将有助于经济发展。但随着服务业的发展，服务业质量有待提升。昨天，中国市场学会服务质量专业委员会等社会调研与监督机构开展了“服务质量调查”活动。在有关部门专家的指导下，于2012年至上半年对政府便民电话服务、、114查号台、救援、铁路、安全门、汽车、婴幼儿奶粉、医院等九个与民生关系密切的行业进行了服务质量暗访并公布了结果。
一、政府便民电话服务：
依据“电话是否及时接听、业务是否熟练、首问负责是否落实、态度是否热情，是否使用文明用语”五条标准，暗访全国178个市、区、县2825个政府部门的为民服务电话，合格率在80以上的单位有62家，特别突出的有北京市、厦门市、郑州市、南宁市、合肥市、昆明市、婺源县、长春市、锦州市、上海大众等。不合格的单位有10家，一汽大众、奇瑞汽车、长安铃木、、昌河汽车、长安福特等。
汽车救援存在的主要问题：1、一些售后服务单位在保修期内，违反规定收取救援费或鱼目混珠有意把因不收费和因自身原因出现问题收取一定费用混为一谈，都说成收费。
2、一些售后服务单位救援不及时，本来总公司客服中心是按就近安排的原则派工，可上述单位均在两个多小时才能到达。
3、个别单位有意刁难客户，只有提供发动机号才能提供救援服务，事实上在夜间、冬季看发动机号很麻烦。
4、一些热线长时间占线。
四、通信领域：
在征求知名企业意见的基础上，依据知名企业全国统一的客服热线号码，对全国114查号台进行了4次暗访，共访209家(次)，其中准确率达到100的有54个114查号台，占25.8，(中国电信共访118家，准确率达到100的38家，占32.2，共访91家，达到100的16家，占17.6)。准确率达到100的，联通有：大连、许昌、长春、洛阳、沈阳、南阳、北安市、牡丹江、开封、营口、鞍山、抚顺。电信有：珠海、南宁、桂林、梧州、北海、广州等。表现较差的单位有155家。
114查号台存在的主要问题：114公益服务的性质在改变，不顾社会影响，谁给钱多就排在前面，有许多的单位不同程度的存在这样的问题。结果导致假维修站上门，敲诈消费者，消费者上当后又找到正宗企业，正宗企业叫苦不迭，造成社会不和谐。
五、铁路服务：
依据“电话是否及时接听、业务是否熟练、态度是否热情”等5项标准，电话暗访全国33个客运段合格率为45.5，137个火车站合格率为52.6。实地暗访6趟列车(20项标准)，7个火车站(18项标准)合格率为84.6。电话暗访表现特别突出的单位有42家，如北京铁路局北京站、北京西站、石家庄客运段、昆明铁路局昆明客运段、沈阳铁路局沈阳客运段、青岛火车站、青岛客运段等。表现较差的单位有74家。
实地暗访表现特别突出的单位有4家，石家庄客运段1524次、D4532次列车、北京铁路局北京站、沈阳铁路局D14次列车。表现较差的单位有2家。
铁路存在的主要问题：
1、信息公示不全面。对社会公布的服务电话不全不准，查询难度大；
2、不主动报工号或姓氏，而且对旅客问姓氏表现反感，态度不耐烦；
3、电话协会再次强烈建议国家工信部、国家食药总局等有关部门在市场准入等法规、制度上进行规范引导，企业应加强婴幼儿奶粉售后服务工作：
1。建议设立24小时服务热线，清理无效电话，保证畅通，及时接听；
2。由专业人员接听电话，保证准确指导；
3。注意收集来自于消费者的“异常”信息，建立有效预警报告机制报，采取应急措施，防止影响行业信誉，殃及行业发展的事件再次发生。
(责任编辑：DF102)
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